Consultant
21.03.2014

Interview : Incident Management

Ichraf
 
Intégrée au sein d’un groupe effectuant du trading de commodities (ndlr. matière premières) en 2009 en tant qu’Ingénieur Support, Ichraf (diplômée de l’ENSEIRB-Matméca 2008) occupe désormais le poste de Team Leader au sein d’un centre de services dédié à l’Incident et Problem Management.
 

Qu’est-ce que l’Incident et Problem Management ?
L’Incident et Problem Management sont des rôles ITIL (IT best practice). Il est important de bien distinguer les deux rôles parce qu’ils n’ont pas le même objectif. L’Incident Management a pour objectif de résoudre les incidents dans les meilleurs délais. Ce que l’on qualifie comme étant un incident peut être l’arrêt ou la dégradation d’un service en production. Le Problem Management, quant à lui, a pour objectif l’identification des root causes (ndlr « racines du problème) et leur correction pour éviter la récurrence d’un incident. Selon la définition ITIL, un problème peut être la cause d’un ou plusieurs incidents.
Mon équipe est garante du suivi des incidents majeurs ainsi que de la création et du suivi des problèmes : nous pilotons la résolution des incidents majeurs avec les différentes équipes opérationnelles impliquées, et gérons la communication et les niveaux d’escalade nécessaires auprès des responsables IT comme Business. Nous créons les problèmes pour les incidents récurrents et mettons en place des plans d’actions pour identifier et résoudre les  « root causes ».
 
Quels sont les projets dont vous vous occupez au quotidien en tant qu’Incident Manager ?
Il n’y a pas de projet en tant que tel. Au sein de mon équipe, chaque personne gère les incidents majeurs de son périmètre et suit l’avancement des plans d’actions des problèmes qui lui sont assignés. Nous sommes garants du processus de gestion des incidents et problèmes et de son avancée.
 
Nous avons un rôle de coordinateur et de facilitateur. Mais nous sommes aussi là pour assurer la meilleure qualité de service possible au business, à travers une gestion efficace des incidents, et à la bonne tenue du cycle d’amélioration continue IT à travers la gestion des problèmes.
 
Quels sont vos interlocuteurs privilégiés ?
Comme nous sommes en charge du processus Incident et Problem Management sur un périmètre transverse, nous travaillons avec différents équipes IT. Nous assurons la communication auprès des responsables des équipes IT et de la DSI (ndlr. Direction des Systèmes d’Information) mais aussi auprès des responsables-métiers comme le Risque opérationnel et le Trading.
Comme nous nous occupons également des Indicateurs Clés des Problèmes et Incidents (KPI ndlr. indicateurs de performance) conformes aux niveaux de services SLA (Service Level Agreement), nous animons des points hebdomadaires avec les responsables des équipes IT pour présenter les incidents et problèmes de la semaine et discuter des différents plan d’actions à mettre en place pour assurer une amélioration continue du service. Nous fournissons les reportings officiels sur les incidents et problèmes de production et les actions mises en place pour tenir nos KPI.
 
Comment devient-on Incident Manager ?
En général, après avoir fait du support, occuper un tel rôle apparaît comme une évolution logique. Mais cela n’est pas la seule voie. Un consultant disposant d’une première expérience en coordination de projets transverses, habitué à constituer des plannings et à suivre des KPI pourrait s’épanouir en Incident Management. Il est également primordial d’avoir d’excellentes connaissances en finance et/ou IT.
 
Qu’est-ce qui différencie le support de l’Incident Management ?
Le support et l’Incident Management sont deux choses bien distinctes. Mon équipe s’occupe des incidents majeurs à fort impact business. L’Incident Management est là pour suivre la résolution d’un problème, assurer la communication et donner les bonnes directives vis-à-vis de la priorité de l’incident tandis que le support est amené à traiter des incidents opérationnels comme le redémarrage d’un outil.
 
Vous êtes aujourd’hui Team Leader d’une équipe, quelle place occupiez-vous avant cela ?
Dès mon arrivée chez Margoconseil, j’ai intégré le client pour lequel j’officie en support applicatif. L’avantage du support c’est que « l’on touche à tout ». Cela m’a permis de mieux comprendre les problématiques liées aux risques de marché, aux accès marchés et les processus back, middle et front office.
 
Après des expériences au sein de plusieurs équipes Front to Back, j’ai été la première à occuper le poste d’Incident Manager - rôle créé dans le cadre de l’implémentation d’ITIL au sein de la DSI. Ensuite, la création d’un centre de services dédié à l’Incident et Problem Management  se profilait et j’ai saisi cette opportunité. J’ai donc constitué avec Margoconseil une équipe de 3 personnes dont je suis la Team Leader.
 
Si vous deviez recruter un nouveau collaborateur dans votre équipe, quelles seraient les critères que vous privilégieriez ?
Il est primordial de maîtriser les bonnes pratiques ITIL, faire preuve d’une excellente gestion du stress, d’une grande capacité de coordination et d’être capable de prendre de la hauteur sur les problématiques IT transverses. Il faut aussi être apte à communiquer avec des interlocuteurs variés.
 
Comment voyez-vous l’avenir de l’Incident Management ?
Comme la méthodologie Agile, ITIL se déploie dans toutes les DSI et devient essentielle. Les sujets autour du Change Management, du Release Management, de l’Incident Management et du Service Delivery Management prennent de plus en plus d’importance.
Comme l’Incident Management est un terme de la méthodologie ITIL, il n’est pas seulement appliqué au secteur de la finance de marché. Ce dernier est équivoque pour tout acteur travaillant sur les systèmes d’informations. Il leur permet de travailler ensemble et d’adopter un vocabulaire explicite pour chacun. Par exemple, il m’arrive fréquemment de travailler avec des Incident Managers travaillant dans des sociétés externes et nous communiquons grâce à un langage commun ITIL.


                                          
GILLES
 
Diplômé de Centrale Paris, Gilles Noël, Chief Operating Officer de Margoconseil est en charge de la gestion des centres de services de Margoconseil.
 
Quelle est l'utilité d'un centre de services ?
Grâce à un centre de services, nous obtenons l’exclusivité sur certains sujets. C’est un choix qui émane de nos clients et signifie que nous serons la seule société de services positionnée sur la thématique en question. En l’occurrence, nous travaillons à ce jour sur des problématiques d'ingénierie études et développement, de support applicatif, de risques et d’Incident Management.
Pour un client, ce mode d’intervention assure une excellente qualité de prestation car nous sommes impliqués en termes de résultats opérationnels. Par exemple, nous mettons en place des indicateurs de performance et assurons une montée en compétences rapide des nouveaux consultants.
 
Comment la gestion d’un centre de services est-elle réalisée au sein de Margoconseil ?
On passe d’une obligation de moyen à une obligation de résultat. Pour assurer une qualité de prestation optimale, nous réalisons des points réguliers avec le client. Cela permet de valoriser la performance et les résultats de l’équipe et d’instaurer un processus d’amélioration continue : identification des gaspillages, recrutement futur...etc. Plus concrètement, au jour le jour, l’équipe du centre de services est gérée par un Team Leader qui encadre les consultants et est le garant des bons résultats de l’équipe.
 
Quel est l'intérêt pour Margoconseil de s'impliquer sur des sujets comme l'Incident Management?
L’Incident Management est un sujet à haute valeur ajoutée pour nos clients grâce à son aspect méthodologique très important et aux sujets critiques qu’il traite. C’est donc intéressant pour nos consultants et Margoconseil.